先日、ボイスメールのお客様である、ＭＡＵさんの社員勉強会で１時間ほどお話をさせて頂く機会をもらった。６０名ほどの社員さんを前に『のりしろ会計』『車輌経費制度』『ポイント制』この３点を中心（これしかネタがないのだが）に緊張しながらしゃべった。『のりしろ会計』のくだりでは、実際に通帳を持って行って見て頂きながら話したので少々ビツクリされていた。最近、『のりしろ会計』『車輌経費制度』『ポイント制』で思うことがる、『ポイント制』はまだ時間がかかるが、、『のりしろ会計』『車輌経費制度』は、社内に定着してきた、なじんできた、しっくりしてきた、そんな印象を肌で受けている。
それぞれ、５年ほどかけてやってきた。（ポイント制もあと２、３年かかるのかな？！）しかし、導入する時に『これでうまくいく』と確信があった訳ではない。やれるところから、簡単なところから、始めた。そして、毎年改善を加えてきた。『のりしろ会計』は、導入時は、経理と喧嘩をしながら、通帳も５，６冊からのスタートだった。現在では２０冊を超える通帳、つまり、のりしろがある。この振り返りを通して強く思うことは、『はじめの一歩』は『幼稚でいい』『レベルが低くていい』ということだ。『まず始めること』『スタートすることが大切』ということだ。今後も、今ある制度を改善しながら、新しいことにチャレンジしていこうと思う。

今回大変勉強になる体験をしました。私達は、ある時は、『売り手』ある時は、『買い手』になります。物を売る側にもなれば、買うお客様にもあるわけです。お客様満足とは、人のことではなく、自分のことでもある訳です。そう考えると、『売り手』から考えるお客様は身近になるものですね。先日、車を乗り換えた。注文時に｢CDチェンジャーをオプションで付けて欲しい｣と頼んだが、営業マンから｢標準でついています｣との解答だったので、｢それならいいです｣と納車を待った。納車されて数日後CDを入れようと思っても1枚しか入らない。｢1枚しか入らないけど・・・｣と連絡をして、しばらくすると｢すみません、チェンジャーはオプションでした｣とのこと。仕方なく｢後付けでつけて下さい｣と頼んで数日後取り付けてくれた。車が帰ってきてビックリ、助手席のマットに穴をあけて取り付けられていた。やり直してもらうようお願いし車を取りに来てもらった。この時、引き取り時も納車時も私は出張で不在。夜に戻ってから車を見て、あきれた。確かにCDチェンジヤーは、付け替えられていたが、マットは穴が開いたまま。｢マットに穴を開けて固定します｣と確認せずに穴を空けておいて。翌日、｢ご不在の時に納車しましたが、取り付けはあれでよかったですか？｣の一言の電話があれば気が済んだのにそれもない。電話して｢もう二度と御社で車は買いません。ブチッ。プッー。プッー。プッー。｣この時、私の気持ちは、『出来れば続けて取引したい』『電話1本でいいからしてきて』と思ってました。車のことやマットのことはたいした問題ではない。『自分の心の穴を埋めて欲しい』それは、『すみませんでした、チェンジャーのとりつけあれでよかったですか？』の一言だけでした。人の心ってそんなもんですね。

○○さんの自家用車はトヨタの○○○○で、○○年式・色は白、タイプはA。ここまでは、現在でもパソコンによりデータ−ベースを使って把握することが出来る。これに近い将来スゴイことが出来るようになるそうです。今この瞬間の走行距離はもちろん、今日は朝何時何分にエンジンを掛けたか。右のウインカーを何回出したか。左のウインカーを何回出したか。ブレーキを何回踏んだか。おまけに、遠隔でエンジン始動、玄関まで無人運転。全て遠隔で管理できるようになるそうです。話は変わって、JRのイコカ。『イコカで行こか』のイコカです。JR東日本ではスイカ。これも将来スゴイことが起きるそうです。駅から券売機が消える。○○さんは、今月、何回東京に行ったか。よく使う便は、のぞみの○○号。と、いうように全てデータが取れるようになるそうです。他にもスゴイことが起きる話を先日聞きました。紙面が限られるので別の機会にしますが、これが進むと、○○さんの家庭では、一日平均○○回冷蔵庫を開ける。○○回お湯のポットを押す、ということがわかるのも時間の問題だと思います。いい面・悪い面もありますが良し悪しは別にして、スゴイ時代。やはり、会社も個人も変化していかないといけないと再認識しました。

先日、『ラスト･サムライ』を白衣Ｇ責任者と４人で見てきました。映画の内容はさておき、この時代は戦があり、大砲や日本刀でまさに生死をかけた戦いのある時代でした。今の時代と比べてどちらが生き易いのかなぁと考えました。どちらも生き難い時代です。今の時代、交通事故死や殺人による被害、まして自分の子供まで・・・。また、精神異常を起こす人から軽いうつ病まで、生き難い時代・・・。まてよ、しかし、よく考えてみると、欲しいものは手に入る時代。後は心の満足か、と、ここまで考えて、マズローの欲求段階を思い出した。《アブラハム・マズロー（1908年〜1970年　Ａ.Ｈ.Maslow アメリカの心理学者）は、彼が唱えた欲求段階説の中で、人間の欲求は、５段階のピラミッドのようになっていて、底辺から始まって、１段階目の欲求が満たされると、１段階上の欲求を志すというものです。》【人間の欲求の段階は、生理的欲求、安全の欲求、親和の欲求、自我の欲求、自己実現の欲求です。生理的欲求と安全の欲求は、人間が生きる上での衣食住等の根源的な欲求、親和の欲求とは、他人と関りたい、他者と同じようにしたいなどの集団帰属の欲求で、自我の欲求とは、自分が集団から価値ある存在と認められ、尊敬されることを求める認知欲求のこと、そして、自己実現の欲求とは、自分の能力、可能性を発揮し、創造的活動や自己の成長を図りたいと思う欲求のことです。】今の時代、自己実現が重要なのではと思い至りました。難しい表現を引用しましたが、自分が認められること・褒められることが今までの時代以上に重要なんだろうなと思ったのです。大昌の社内で仲間のいいところをもっと見つけて、褒めて、楽しく・おもしろく、そう思いました。

先日、「ファイティング・ニモ」を見てきました。イソギンチャクの中に生息するクマノミ親子が主人公のCGのアニメです。絵がとても綺麗で最近のCG技術に大変驚きました。物語はオーストラリアの海を舞台にクマノミの子供がダイバーにさらわれ、子供を取り返すために親のクマノミが旅をするというものですが道中でいくつもの困難に出会いながら乗り越え克服してクライマックスを迎える訳ですが、この映画を通して伝えたかった事は「夢は諦めなければ実現する」だと思います。まず夢を持つこと、どんな夢でもいい、夢を持つ事。夢を持ったら夢に向かって努力し諦めない事。久しぶりに映画を見ましたが、すごく元気になった映画でした。是非、時間を作って見て下さい。

大昌ではクレームのことをお宝コールと呼んでいます。
先日９月２９日から１週間、私の師匠・�兜髄�野の小山社長の「経営実践塾」というものに参加してきました。今回はその報告を兼ねてその１コマをご紹介します。
この塾の中で、小山さんに大昌の経営計画書を見ていただいて、指導を頂く時間がありました。
この中で小山さんから
「本当にクレームを宝だと思っているのか？」
「クレームが宝とはどういう事を指すのか？」
と指摘され、その指摘に圧倒されていると、
「クレームが宝だというなら、そのクレームに対してどういう取り組みをしているのか？」
と矢継ぎ早に質問がとんできました。その答えに窮していると、
「クレームが宝だということは全社員で共有できているのか？」
と、とどめの一撃！その間、２・・・３分あえなく撃沈されてしまいました。
クレームはお客様の声であり、そのお客様の声、苦情、不満をお聞きし、改善し、お客様に満足頂く。何よりもスピードで対応する。
このようなことをお宝コールに対して考えていましたが、小山さんの指摘はもっと深いところを指しているようでした。たった２．３分でしたが様々な反省が出てきました。
もう一度みんなでお宝コール・クレームについて話あって考えようと思っています。
今回はお宝コールについてのことだけですが、他にも色々な指摘を受けて、撃沈・撃沈また撃沈で、変な汗がすごく出ました。これだけ指摘をしていただけるという事は、大昌はまだまだ成長できる！ということだと思います。
未熟なところは沢山ありますが、前を向いてチャレンジしようと改めて思った時間でもありました。

職業のジャンルを問わない。仕事をすることによって報酬を得ている人は、そのことによって、すでにプロである。また、プロでなければならないはずである。
　しかし、現実にはプロとしての仕事の仕方をしていない人が相当数いることも事実である。
　プロとアマとの違いは何だろうか。それは次の四つに集約されるのではないか。
　第一は、プロは｢自分で高い目標を立てられる人｣だということである。
　自分なりにほどほどにやれればいい、この程度でいいだろうと、目標をできるだけ低く設定しようとするのがアマである。プロは違う。プロは自分で高い目標を立て、その目標に責任をもって挑戦していこうとする意欲を持っている。
　第二は、｢約束をする｣ということだ。
　約束を守るというのは、成果を出すということである。自分に与えられた報酬にふさわしい成果をきっちりと出せる人、それがプロである。成果を出せなくてもなんの痛痒も感じず、やれなかった弁解を繰返してやり過ごそうとする者がいる。アマの典型である。
　第三は、｢準備をする｣
　プロは｢絶対に成功する｣という責任を自分に課している、絶対に成功するためには徹底して準備をする。準備に準備を重ねる。自分を鍛えに鍛える。そうして勝負の場に臨むから、プロは成功するのである。アマは準備らしい準備をほとんどせず、まあ、うまくいけば勝てるだろうと、安易な気持ちで勝負に臨む。この差が勝敗の差となって現れてくるのである。
　表現を変えれば、プロは寝てもさめても考えている人である。起きている時間だけではない。寝ても覚めても夢の中まで出てくる。それがプロである。少しは考えるが、すぐに他のことに気をとられて忘れてしまうのがアマの通弊である。
　第四は、これこそプロとアマを分ける決定意要因である。プロになるためには欠かせない絶対必要条件だといえる。
　それはプロは｢進んで代償を払おうという気持ちを持っている｣ということだ。
　プロであるためには高い能力が不可欠である。その高い能力を獲得するためには、時間とお金と努力を惜しまない。犠牲をいとわない。代償を悔いない。それがプロである。犠牲をけちり代償を渋り、自己投資を怠る人は絶対にプロになれないことは自明の理であろう。

　最後に一流といわれるプロに共通した条件をあげる。
　それは｢神は努力する者に必ず報いる、と心から信じている｣ということである。不平や不満はそれにふさわしい現実しか呼び寄せないことを知り、感謝と謝恩の心で生きようとする、それが“一流プロ”に共通した条件であることを付言しておきたい。
　さて、あなたはこれらの条件を満たしているだろうか、満たすべく努力をしているだろうか。

ボイスメールのお客様で『東山中学校』様・『滋賀学園』様がおられます。このご縁で両校の校長先生とお話する機会がありました。今まで学校の校長先生とお話をした記憶はいい思い出ではありません。「停学」とか「校長訓戒」など・・・。両校の先生とお話をいたしまして、今までの学校へのイメージを大きく覆しました。
それは何故か？
お二人とも学校経営の戦略を練って実践しておられたからです。今思うと、やはり学校も経営が必要で、ますます子供の少子化が進み、生徒の絶対数が減る中で、公立はまだしも私学は学校の生き残りをかけて戦っている訳ですから、当然といえば当然ですが驚きました。

お二人とお話する中で共通する言葉がありました。

それは『お客様満足』です。
学校から見るお客様とは？
両校とも同じ答えで「保護者」です。子供を育て、学校に入れておられる親です。学費をはらっている親です。
学校側から見る『お客様満足』とは何でしょうか？
この問いの答えも両校同じで「不安を無くす」でした。
ではでは、保護者の『不安』とはどんなことを不安に感じるのでしょうか？
それは「自分の子供が学校でどんな生活をしているかがわからない」ということだそうです。
そのために、毎月学校行事があったり、面談があったりと両校の保護者との接点は非常に多いそうです。この「子供は学校でどんな生活いるかがわからない」という不安を解消するツールとしてボイスメールを使ってもらっています。学年行事や面談、学級通信などと並ぶ保護者との連絡ツールです。

具体的なボイスメールのやり取りの仕方は、

�@母親「今日の朝、出かけるときに息子とちょっとしたことでケンカになりました。不機嫌に登校していきましたのでよろしくお願いします。」

このボイスメールを聞いた先生は、何故、この生徒が今日は不機嫌なのかの理由が明確にわかっていますので、それに応じて接することができます。

�A試験のスケジュールは前もって保護者にプリントで伝えられますが、自分の子供の苦手な科目が何日目の何時限目にあるかとまでは保護者はわかりません。
そこで先生からボイスメールで「今度の○曜日○○君の苦手な科目です。学校でも私の方からフォローしますが、ご家庭でも励ましてやってください」と、学校と保護者の間で絶妙なコンビネーションで行われています。これでクラスの平均点が5点あがったそうです。

ボイスメールとはいろんな使い方があるものだな。と我ながら感心いたしました。また大昌から見る「顧客満足」についてももう一度考えてみる必要があるとおもいました。
いやぁ〜、しかしこのお二人の校長先生には圧倒されました。思わす自分の子供もこの学校に預ければ安心だなと思いました。